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Tradicionalmente con el advenimiento del taylorismo productivo y el desarrollo del Estado del Bienestar, el sector salud inició su preocupación por la satisfacción del paciente. Ésta se entiendía de forma fragmentada, según las interacciones del paciente con el sistema sanitario en los diferentes tramos diagnósticos y terapéuticos. Por ejemplo, un reciente análisis de las quejas de los usuarios de la sanidad pública en la comunidad valenciana señalaba que el diagnóstico, las demoras en la asistencia, y deficiencias en el trato, concentraban el grueso de los problemas.
Pero el enfoque del hospital como empresa de servicios, donde se busca conocer la satisfacción del paciente como cliente ya ha sido superada por una visión más holística; que busca conocer la experiencia global del paciente como sujeto activo. En este sentido cabe decir que el desarrollo de las sociedades democráticas del mundo occidental que suscriben y potencian los derechos del ciudadano, y por tanto de los pacientes, ha ayudado mucho. Las recomendaciones NICE de calidad, recogidas en el artículo de 2014, "Experiencia del paciente en servicios del NHS: mejorar la experiencia del cuidado de personas que usan los servicios del NHS para adultos" abundan en este aspecto. Por tanto, no es de extrañar que la aparición de la figura del defensor del paciente en algunos hospitales, una de las recomendaciones sobre salud y derechos humanos.
Por otra parte la cantidad de casos de estudio sobre patient experience se ha incrementado durante los últimos años. Así como los proveedores de reconocido prestigio que incorporan buenas prácticas de patient experience; por ejemplo la Mayo Clinic dispone de un departamento de Experiencia del Paciente, que coordina las acciones que se realizan en este sentido. Además, se debe tener en cuenta que existen evidencias de que el enfoque de satisfacción de paciente, asociado solamente a la calidad de servicio, no es suficiente para mejorar los outcomes sanitarios. Se ha demostrado, por ejemplo, que seguir estándares de calidad ISO en hospitales no necesariamente mejoraba la satisfacción de los pacientes.
Es decir, el patient experience busca mejorar la experiencia en el proceso global, desde el primer contacto al sistema hasta las altas ambulatorias. Teniendo en cuenta elementos como: el cross cultural awareness y la importancia de la empatía. En definitiva, la trazabilidad de la experiencia del paciente en cada episodio y actores implicados se hace obligatoria.
Finalmente, esta transición desde la satisfacción del paciente al ámbito de la experiencia de paciente, se podría interpretar como el ocaso de la biopolítica de Foulcault, en la que el poder intentaba controlar: educación, producción laboral y salud del ciudadano durante su ciclo vital; dando así mayor poder al ciudadano-paciente. El tiempo dirá si el patient experience fagocitará la biopolítica…
Pablo Gascón Vila
Fecha: 9 de abril de 2017 Autor: Pau Gascón