Design Thinking e innovación de servicios tecnológicos en salud digital

Contexto

La investigación que nos concierne se encuentra en el marco del proyecto europeo CATCH: Cancer Activating Technology for Connected Health, en el que durante cuatro años se ha estudiado cómo la tecnología puede aportar valor al paciente con cáncer.

En mi tesis, titulada “Supporting Service Innovation through Design Thinking”, se estudia un caso de empresa de salud digital que desarrolla soluciones digitales. Esta empresa es SALUMEDIA LABS, el desarrollado de una plataforma de Digital Therapeutics que integra diferentes productos/servicios basados en la tecnología de diferentes tipos: ciencia del cambio de comportamiento, inteligencia artificial, diseño centrado en el usuario y gamificación. La investigación cualitativa y exploratoria ha seguido un enfoque abductivo, utilizando métodos mixtos (revisión sistemática de la literatura y el estudio de caso integrado) donde la unidad de observación ha sido el proceso de innovación. 

Antecedentes teóricos

La perspectiva teórica de Service Innovation entendida como la creación de una nueva propuesta de valor. Y en la investigación se ha analizado desde la teoría Service-Dominant Logic según Mele, Colurcio et al. (2014), que propone pasar:

- de productos y servicios a servicios y valor
- del binomio comprador-vendedor a relaciones del ecosistema
- de un proceso cerrado y lineal a un proceso abierto y de co-creación

Por otro lado, la teoría de Design Thinking se ha desarrollado mucho en el ámbito del diseño, pero muy poco en el de innovación de servicios. Según la literatura, se define como un método, una mentalidad, un proceso o una actitud (al mismo tiempo).

Para esta tesis, se ha escogido la mentalidad como la suma total de los procedimientos cognitivos activados (Gollwitzer, 2011), es decir: es una actitud mental, una actitud de innovar, es una actitud que moldea las acciones y los pensamientos (Meier & Kropp, 2010). Gracias al Design Thinking, se equilibra el pensamiento analítico con el pensamiento intuitivo. Consiste en pasar del pensamiento divergente de muchas y nuevas ideas, al pensamiento convergente en que se filtran y se seleccionan las ideas más útiles.

Gap investigado

El gap investigado es la necesidad de visualizar dónde el Design Thinking puede aportar valor dentro de lo que es el proceso de desarrollo de la innovación.

Para ello debemos abrir la “caja negra” del proceso de investigación, analizando el proceso, los conductores (tecnología, stakeholders y sistema) y facilitadores (contexto organizacional, equipos y herramientas).

En cuanto al proceso, casi todos los modelos encontrados durante la investigación eran lineales. A excepción del modelo de Johnson, Menor, Roth & Chase (2000), que es el único modelo de progresión cíclica con fases y actividades altamente iterativas. En este modelo se describen cuatro fases: las de planificación que son diseño y análisis, y las de ejecución que son desarrollo y lanzamiento. La integración no se da únicamente entre fases, sino que también se da en cada una de las actividades desarrolladas en cada fase, generando muchas más oportunidades para incorporar circuitos de retroalimentación que permiten integrarlo todo.

Pese a toda la literatura existente, a la hora de aplicar este modelo a la investigación en los servicios de innovación tecnológicos nos encontramos con que es necesario ir más allá para evolucionar el modelo. Así pues, en la investigación se ha adaptado empíricamente el modelo incorporando muchos aspectos relevantes y necesarios a la hora de crear una innovación tecnológica, como por ejemplo:
- Sistematizar la investigación en la fase de ideación
- Validación en la fase de viabilidad: técnica, clínica y de sistema
- Seguridad de datos
- Clinical trials

Conductores

De los tres conductores clave que intervienen en el proceso de innovación comentados anteriormente, destacamos dos cuando se desarrolla un servicio tecnológico:
- Tecnología: La incorporación de la tecnología en el diseño de servicios en innovación permite una mayor personalización de la oferta de servicios, aunque también genera muchas interdependencias entre los diferentes stakeholders que muchas veces se traducen en dificultades.
- Stakeholders. El ecosistema colaborativo en eHealth juega un papel muy importante a la hora de gestionar e integrar la tecnología para hacer frente a la complejidad del proceso. Cuando hablamos de stakeholders incluimos todos los agentes implicados en el proceso, tanto profesionales como pacientes.

Facilitadores

De los diferentes facilitadores, destacamos las herramientas, entre las que se incluye el Design thinking mindset.

Micheli et al. (2019) para definir el Design Thinking Mindset utiliza 10 atributos:

1. Creatividad e innovación
2. Habilidad para visualizar
3. Enfoque gestalt (holístico)
4. Razonamiento abductivo
5. Colaboración interdisciplinaria
6. Centrado y con la participación del usuario
7. Resolución de problemas
8. Iteración y experimentación
9. Equilibrio de análisis e intuición
10. Tolerancia a la ambigüedad y al fracaso. Es muy importante asumir el fracaso temprano de ideas.

Contribuciones teóricas

La complejidad de un servicio impulsado por la tecnología influye directamente en la intensidad de la interacción de los stakeholders en el proceso de innovación del servicio.

El proceso de innovación del servicio requiere un enfoque de gestión sistemático, estructurado y exploratorio centrado en el ser humano para captar la diversidad de las necesidades de los stakeholders y puede lograrse integrando design thinking mindset en el proceso.

El uso de design thinking en los procesos de innovación de servicios puede proporcionar un enfoque de diseño facilitando propuestas de valor y soluciones innovadoras que satisfagan las necesidades de los stakeholders y crear una ventaja competitiva.

Se debe afrontar el desafío de la co-creación de valor provocado por actores interdisciplinarios y multifuncionales.

Conclusiones prácticas

Design Thinking debe ser principalmente un enfoque innovador para el desarrollo de servicios en innovación:

- creando valor de forma sistemática, estructurada y exploratoria, centrada en el ser humano
- involucrando a los stakeholders en todo el proceso, y
- generando una gestión de la innovación que se enfoque en la resolución de problemas, sobre todo en la parte más difusa, la inicial (FFE).

Para investigaciones futuras, sería interesante estudiar:

- ¿Cómo realmente podemos aplicar este cambio de mentalidad en los procesos de innovación de servicios de tecnología en salud?
- Es necesaria más investigación empírica sobre el uso del design thinking en entornos organizacionales innovadores, incluso en salud.