L'experiència del pacient, nou paradigma en l'atenció sanitària

Tradicionalment amb l'adveniment del taylorisme productiu i el desenvolupament de l'Estat del Benestar, el sector salut va iniciar la seva preocupació per la satisfacció del pacient. Aquesta es captava una de forma fragmentada, segons les interaccions del pacient amb el sistema sanitari en els diferents trams diagnòstics i terapèutics. Per exemple, un recent anàlisi de les queixes dels usuaris de la sanitat pública a la Comunitat Valenciana assenyalava que el diagnòstic, les demores en l'assistència, i deficiències en el tracte, concentraven el gruix dels problemes.

Però l'enfocament de l'hospital com a empresa de serveis, on es busca conèixer la satisfacció del pacient com a client ja ha estat superada per una visió més holística; que busca conèixer l'experiència global del pacient com a subjecte actiu. En aquest sentit cal dir que el desenvolupament de les societats democràtiques del món occidental que subscriuen i potencien els drets del ciutadà, i per tant dels pacients, ha ajudat molt. Les recomanacions NICE de qualitat, recollides en l'article de 2014, "Experiència del pacient en serveis del NHS: millorar l'experiència de la cura de persones que fan servir els serveis del NHS per a adults" abunden en aquest aspecte. Per tant, no és d'estranyar que l'aparició de la figura del defensor del pacient en alguns hospitals, una de les recomanacions sobre salut i drets humans.

D'altra banda la quantitat de casos d'estudi sobre patient experience s'ha incrementat durant els últims anys. Així com els proveïdors de reconegut prestigi que incorporen bones pràctiques de patient experience; ara la Mayo Clinic disposa d'un departament d'Experiència del Pacient, que coordina les accions que es realitzen en aquest sentit. A més, s'ha de tenir en compte que hi ha evidències que l'enfocament de satisfacció de pacient, associat només a la qualitat de servei, no és suficient per millorar els outcomes sanitaris. S'ha demostrat, per exemple, de seguir estàndards de qualitat ISO en hospitals no necessàriament millorava la satisfacció dels pacients.

És a dir, el patient experience busca millorar l'experiència en el procés global, des del primer contacte al sistema fins a les altes ambulatòries. Tenint en compte elements com: el cross cultural awareness i la importància de l'empatia. En definitiva, la traçabilitat de l'experiència del pacient en cada episodi i actors implicats es fa obligatòria.

Finalment, aquesta transició des de la satisfacció del pacient a l'àmbit de l'experiència de pacient, es podria interpretar com l'ocàs de la biopolítica de Foulcault, en la qual el poder intentava controlar: educació, producció laboral i salut del ciutadà durant el seu cicle vital; donant així més poder al ciutadà-pacient. El temps dirà si el patient experience fagocitarà la biopolítica ...

Data: 9 de abril de 2017 Autor: Pau Gascón